保險業務場景邁進Gen AI新時代
近年來 ，生成式 人工智能 (Generative Artificial Intelligence, 或Gen AI) 無疑是全球各行各業均熱烈討論的高端科技之一，對保險業而言亦不例外。與傳統人工智能相比，Gen AI優化了自然語言處理及電腦的學習模型，同時能夠大幅簡化應用介面，擴闊了人工智能的使用。
行業競爭上拋離對手
儘管目前幾乎所有大型國際保險公司都已經開始採用人工智能技術方案，但是仍未足以實現業界所預期的重大變革。傳統人工智能大多數的應用場景，主要以推動流程自動化或優化營運模型等， 要達到徹底顛覆性轉型則尚有一定距離。
然而，Gen AI是一種以內容創造為核心能力的人工智能，更被視為現今在推動業務場景轉型中最具潛力的創新技術。因此，部分保險公司已開始研究Gen AI部署策略，為端到端業務模型升級；也有不少保險公司已着手部署可擴展的Gen AI 應用程式，並啟動多層營運模型的升級轉型，在行業競爭賽道上迅速拋離對手。
目前保險業界對於Gen AI的應用主要有兩大方向。首先是一些旨在改變處事規則而開發的應用程式，並將其擴展到承保、理賠、客戶服務等不同的業務場景，因此亦會對保險公司多個部門的日常營運產生重大影響。例如，ChatGPT知識助理的出現，則有利於節省員工在研究或搜集資料工作上所需的時間；另外，利用聊天機器人介面，ChatGPT亦可為保險中介提供來自政策文檔和流程手冊的資訊，匹配諮詢對象相應的語境和程度，梳理內容後可直接與中介和客戶分享，同時亦可為保單持有人解答有關承保及索賠等查詢。
簡化流程引客降成本
第二則是以實現端到端改造為目標，保險公司會通過重新評估公司內外部流程，充分利用Gen AI技術能力。例如，家居保險索賠流程端到端自動化便是一個較典型的例子，從通報事件到賠付結算，Gen AI在各個環節都可以有不同程度的應用。其中，客戶可通過直接上傳家具損壞照片和圖像，理賠部門利用Gen AI 便可以根據大量的家具損壞照片和事故報告的存檔，自動生成即時理賠報價，節省了家居意外損失評估的時間和工作量，同時簡化了核對人工智能分析結果的人工流程。保險客戶因為無需與評估人員一起經歷漫長的理賠檢查過程，從而提升其客戶體驗。對於保險公司來說，這不但可以吸引新客戶，也是一個降低成本的好機會。
保險公司必須把握時機，積極創新，加速增長。企業應重新制定清晰的戰略，主動規劃適合自身的Gen AI應用場景，提升營運能力並同時吸納高端技術人才。
此外，保險公司亦可考慮與合作夥伴共同開發和擴展Gen AI ，為促進澳門保險業持續發展，同時為保險客戶帶來更優質的服務和保障。
德勤中國金融服務業審計及鑒證合夥人
陳珞珩